Electronic Resource

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Kartu Seluler pada Segmen Mahsiswa (Studi Kasus Mahasiswa STEI TAZKIA Bogor Pengguna Kartu Seluler IM3)

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat harapan, kinerja
dan kesenjangan antara keduanya, juga variabel apa saja yang harus diprioritaskan
untuk dapat memperbaiki kinerja Operator Kartu Seluler IM3 Bogor
menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer
Satisfaction Index) dan SERVQUAL (Service Quality).Hasil IPA menunjukkan
bahwa atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan “layanan konten
tergolong syariah” dengan skor rataan 2.44dan atribut yang tingkat kepentingan
paling rendah berdasarkan persepsi responden adalah “Tampilan dan desain yang
menarik” dengan skor rataan 2.15. Sedangkan Atribut kinerja yang paling tinggi
berdasarkan persepsi pelanggan adalah “tampilan dan desain yang menarik”
dengan skor rataan 1.94dan atribut tingkat kinerja paling rendah berdasarkan
persepsi pelanggan adalah “bintang iklan IM3 menutup aurat” dengan skor rataan
1.49.Dari hasil SERVQUAL, gap terbesar adalah atribut “bintang iklan IM3
menutup aurat” dengan gap sebesar 90, dan gap terkecil adalah atribut “tampilan
dan desain yang menarik” dengan gap sebesar 21.Dari hasil CSI pelanggan Kartu
Seluler IM3 merasa cukup puas akan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
diberikan dengan indeks kepuasan pelanggansebesar 56.33%.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

Ref 658.8 Ran a

Publisher

Bogor : IAI Tazkia., 2013

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

NIM0812182

Classification

658.8

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Important Performance Analysis (IPA)
Model CARTER
Customer Satisfaction Index (CSI)
Service Quality (SERVQUAL)

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

RANUL

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment