Electronic Resource

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus BNI Syariah cabang Karawang)

---

Pada skripsi ini terfokus pada masalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah dengan studi kasus di BNI Syariah cabang Karawang. Dalam
dunia bisnis persaingan adalah hal yang lumrah. Maka dari itu kualitas pelayanan
ini adalah salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah. Menilai
service quality bank tidak cukup hanya dengan membandingkan performance
terhadap standar layanan, tapi juga harus dilihat dari sisi persepsi nasabah.
Karena, kualitas pelayanan adalah apa yang sesuai atau cocok dengan keinginan
nasabah bukan yang cocok dengan keinginan manajer atau pengelola bank.
Terkadang manajer menyatakan bahwa dirinya telah berusaha memberikan yang
terbaik untuk nasabah. Tapi ternyata hal-hal yang sudah dilakukan tersebut tidak
selamanya sesuai dengan harapan nasabah sehingga timbul-lah gap antara
persepsi manajer dengan persepsi dan nasabah dalam menilai service quality.
Gap antara persepsi bank dan nasabah ini harus diukur sehingga terjadi
kesesuaian sehingga bank tidak melakukan service yang sia-sia karena salah
mengedepankan pelayanan yang benar-benar dibutuhkan oleh nasabahnya.
Dimensi yang digunakan yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance,
dan empathy terhadap kepuasan nasabah. Maka dari itu metode yang digunakan
pada penelitian ini adalah metode Importance-Performance Analysis (IPA) untuk
mengukur atribut apa saja yang harus dikedepankan oleh bank dan Customer
Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah.
Dari hasil penelitian ini didapatkan rataan tingkat kesesuaian 97,25% berarti
antara apa yang diharapkan oleh nasabah adalah “Sangat Sesuai”. Berdasarkan
perhitungan metode CSI, tingkat kepuasan nasabah BNI Syariah cabang
Karawang sebesar 87,43%. Jumlah ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
BNI Syariah cabang Karawang berada dalam kategori “Sangat Puas” (81%
100%).

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

Ref 658.8 Bah a

Publisher

Bogor : IAI Tazkia., 2013

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

NIM0913070

Classification

658.8

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Perbankan Syariah
Service Quality
CSI
IPA

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

SIDIK BAHARI

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment