Electronic Resource

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah studi kasus pada BNI Syariah dan BRI Syariah cabang Bogor

---

Skripsi ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah dengan studi kasus pada Bank BRI Syariah cabang Bogor dan BNI Syariah
cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan
disain studi kasus pada wilayah Kota Bogor. Data dari penelitian ini diperoleh dari
hasil observasi langsung dengan kuesioner kepada 100 orang nasabah di tiap bank
dan dari dokumen-dokumen yang terkait. Metode analisis yang digunakan adalah
Regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab IV, dihasilkan beberapa
kesimpulan yang di lakukan pada BRI Syariah, variabel assurance memiliki
pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel
kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy)
secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Kontribusi
variabel kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan
empathy) terhadap kepuasan nasabah sebesar 78,7%, sedangkan sisanya sebesar
21,3% dipengaruhi oleh varian lain di luar model penelitian. Variabel tangible
memberikan pengaruh paling dominan bagi kepuasan nasabah daripada variabel
indikator kualitas pelayanan lainnya.
Sedangkan dalam BNI Syariah semua variabel kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh signifikan dan positif, dan variabel kualitas pelayanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan. kontribusi variabel kualitas layanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan nasabah
sebesar 0,779 yang artinya adalah variabel tersebut memberikan kontribusi pada
variabel kepuasan nasabah sebesar 77,9%, sedangkan sisanya sebesar 22,1%
dipengaruhi oleh varian lain di luar model penelitian. Diantaranya kelima variabel
kualitas layanan (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy) yang
memberikan pengaruh paling dominan bagi kepuasan nasabah adalah variabel
emphaty.
Berdasarkan hasil penelitian di Bank BRI Syariah dan BNI Syariah cabang Bogor
dapat dilihat perbandingannya, pada BRI Syariah variabel tangible menjadi yang
paling dominan, sedangkan pada BNI Syariah variabel emphaty menjadi yang paling
dominan. Jika dilihat dari seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap
dependen Bank BRI Syariah lebih tinggi tingkat kepuasanya.

---

Availability

Detail Information

Series Title

-

Call Number

Ref.658.83 Ris p

Publisher

Bogor : IAI Tazkia., 2012

Collation

-

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

NIM0812033

Classification

658.83

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

MUHAMMAD YUDHA RISQI H

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment