Image of Analisis komparatif faktor-faktor pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus PT Bank Muamalat Indonesia cabang Bogor dan BNI Syariah cabang Bogor)
Bookmark Share

Electronic Resource

Analisis komparatif faktor-faktor pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus PT Bank Muamalat Indonesia cabang Bogor dan BNI Syariah cabang Bogor)

Skripsi ini membahas tentang pengaruh faktor pelayanan terhadap kepuasan
nasabah dengan studi kasus perbandingan antara Bank Muamalat dan BNI Syariah
cabang Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif
dengan disain studi kasus pada wilayah Kota Bogor. Data dari penelitian ini
diperoleh dari hasil observasi langsung dengan kuesioner kepada 100 orang
nasabah di tiap bank dan dari dokumen-dokumen yang terkait. Metode analisis yang
digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer
Satisfaction Index) .
Penelitian dari hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki
tingkat kepentingan tertinggi untuk Bank Muamalat cabang Bogor adalah Jaminan
keamanan akan dana dan Ketepatan dalam pencatatan saldo rekening nasabah
dengan skor rataan 4,74 dan atribut tingkat kepentingan paling rendah berdasarkan
penilaian responden adalah Bagi hasil yang diperoleh sesuai dengan skor rataan
4,42. Dan untuk atribut tingkat kinerja paling tinggi berdasarkan penilaian responden
adalah Kantor secara umum bersih dengan skor rataan 4,34 dan atribut tingkat
kinerja paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah antrian yang tidak
panjang dengan skor rataan 3,63.
Sedangkan atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi untuk
BNI Syariah cabang Bogor adalah Memberikan kenyamanan kepada nasabah dan
pengunjung yang datang dengan skor rataan 4,61 dan atribut tingkat kepentingan
paling rendah berdasarkan penilaian responden adalah Tempat parkir strategis dengan
skor rataan 4,09. Dan untuk atribut tingkat kinerja paling tinggi berdasarkan penilaian
responden adalah Petugas tanggap dalam melayani pengunjung atau tamu dengan
skor rataan 4,19 dan atribut tingkat kinerja paling rendah berdasarkan penilaian
responden adalah Tempat parkir strategis dengan skor rataan 3,91.
Dari hasil perhitungan CSI menunjukan bahwa nasabah Bank Muamalat cabang
Bogor merasa sangat puas akan atribut-atribut mutu pelayanan yang diberikan
dengan indeks kepuasan sebesar 81,86 % dan nasabah BNI Syariah merasa puas
akan atribut-atribut mutu pelayanan dengan indeks kepuasan sebesar 78.68 % .

Availability
#
Local Content Ref 2x4.27 Afi a
0812177
Available
Detail Information
Series Title
-
Call Number
Ref 2x4.27 Afi a
Publisher
Bogor : IAI Tazkia.,
Collation
-
Language
Indonesia
ISBN/ISSN
NIM0812177
Classification
2x4.27
Content Type
-
Media Type
-
Carrier Type
-
Edition
-
Subject(s)
Kepuasan Konsumen
Importance Performance Analysis (IPA),
Customer Satisfaction Index (CSI),
Specific Detail Info
-
Statement of Responsibility
Other version/related

No other version available

File Attachment
Comments
You must be logged in to post a comment